3 Motivos pelos quais os clientes dizem "está caro" (e o que fazer)!

"Seu preço está muito caro!" é uma frase que todo gestor deve escutar pelo menos uma vez por dia, principalmente no período de matrículas. Exatamente por ser tão comum, é fundamental que se saiba como responder adequadamente a essa objeção. Mas, antes de vermos como responder, é importante entender primeiro por que você ouve essa frase. Segundo o especialista Eric Slife, existem quatro razões principais para que um cliente diga que o serviço está caro, das quais três se aplicam à escola.

1) O cliente não percebe o valor do produto ou serviço.
2) Não existe diferencial algum em relação à concorrência.
3) O cliente está usando a tática mais velha do mundo para negociar.

1) O cliente não percebe o valor do produto ou serviço. Se o valor percebido pelo cliente é menor do que o preço que você está pedindo, é lógico que ele vai achar caro. Felizmente, existem várias maneiras de aumentar o valor percebido. Por exemplo, a marca e a empresa na qual você trabalha podem ser importantes. Garantias também aumentam esse valor. Rapidez no atendimento é ainda outra opção. Sua experiência de mercado, as características únicas do seu serviço, testemunhais de clientes satisfeitos... enfim, existem dezenas de opções para aumentar o valor percebido do seu produto/serviço.

Lição de casa: escreva num pedaço de papel dez motivos pelos quais o cliente deve fazer negócios com a sua escola, e não com a concorrência. (Se você não conseguir responder essa pergunta, como espera que o cliente entenda o valor da sua proposta?)

2) Não existe diferencial algum em relação à concorrência. Se você está num mercado concorrido e tudo está muito semelhante, fica claro que seu cliente vai escolher sempre a opção mais barata. Se você for tipicamente a solução mais barata, então não terá problemas. Caso contrário, terá de montar uma boa estratégia para diferenciar-se da concorrência.

Lição de casa: escreva num pedaço de papel dez coisas que seus clientes levam em conta na hora de definir a escola dos filhos - além do preço. Em quais delas você está igual ou inferior à concorrência? O que pode ser feito?

3) O cliente está usando a tática mais velha do mundo para negociar. Muitas vezes o cliente vai lhe dizer que está caro só para ver se você baixa o preço. Alguns nem falam - só fazem uma cara de espanto. Outros ficam em silêncio. Aí você entra em pânico com aquele silêncio constrangedor e desanda a falar sem parar, dando desconto sem nem mesmo o cliente ter pedido. Como lidar com esta situação? Antes de tudo, fique quieto e pense até dez antes de abrir a boca. Aí quem pode ficar incomodado é o cliente, que vai começar a falar e justificar-se. Se por acaso o cliente insistir no assunto, responda: "Pela sua reação, parece que você esperava um valor diferente. Você poderia me dizer qual era sua expectativa e como chegou a esse valor?". Com essa pergunta você descobrirá algumas coisas interessantes, como sua linha de raciocínio, seu orçamento, o conhecimento que tem das ofertas da concorrência. Com essas informações, você pode responder melhor à objeção, de preferência utilizando os diferenciais competitivos do seu serviço. Ou seja, sempre que o cliente pedir um desconto, responda agregando valor.

Lição de casa: o que é que você vai dizer exatamente - palavra por palavra - da próxima vez que ouvir a objeção "está caro"?

De acordo com Slife, depois de entender as razões pelas quais escutamos a objeção "seu preço está muito caro", podemos ver claramente que existe muito a ser feito se quisermos realmente lidar proativamente com a situação. Entretanto, mesmo que façamos o possível, com certeza ainda vamos ouvir o "está caro" de vez em quando. Nesses casos, pergunte de maneira simples: "Entendo. Poderia me dizer por que acha que está caro?".

Essa simples pergunta permite que o cliente tenha a oportunidade de compartilhar com você o verdadeiro motivo da objeção. Não é uma pergunta agressiva e estimula-os a falar. Isso é exatamente o que você quer, pois o coloca no controle e permite que você descubra exatamente como responder às dúvidas do cliente. Isso também impede que você evite o pior erro (e o mais comum) cometido nesta hora - começar a falar sem parar, tentando justificar seu preço.

Fonte:

Raúl Candeloro é palestrante e editor das revistas VendaMais, Motivação e Liderança. Mestreem Empreendedorismo pelo Babson College (EUA). Visite o site: www.gestaoemvendas.com.br